Customer Retention, Complaint Handling, and Service Recovery

Rate this post

Latar Belakang

Mempertahankan nasabah merupakan hal yang patut mendapatkan perhatian lebih, karena berdasarkan hasil riset, mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya 6–7 kali lebih mahal dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer), selain akan lebih mudah melakukan Cross Selling dan Up Selling kepada nasabah lama. Namun yang paling penting, jika kita gagal menjaga dan memelihara nasabah, maka pesaing kita yang akan melakukannya terhadap nasabah-nasabah kita.

Adapun Complaint Handling dan pemberian Service Recovery yang baik dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan hingga berlipat kali, bahkan tingkat kesetiaannya itu akan lebih tinggi dibanding pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah.

Pada ujungnya, hal-hal tersebut di atas akan mendukung peningkatan bisnis dan keuntungan Bank sesuai dengan target yang telah ditetapkan. Keberhasilan Customer Retention, Complaint Handling and Service Recovery sangat ditentukan oleh penguasaan skill komunikasi yang baik dan efektif.

Workshop Leader

Deddy Hermania Iskandar, Ir.

Certified Public Speaker & Presentation Skill
Certified Training Design & Delivery
Certified Professional Trainer and Facilitator
Certified of Risk Management Level 1, 2, and 3
Certified Professional Coach
Certified of Bankers Training Program – SME Lending in New York USA
Experienced in Outdoor and Indoor Team Building Program
Book author – “Dari Pemalu Menjadi Trainer”

Mantan seorang Banker professional yang penuh integritas, pengabdian, dan sarat akan pengalaman lapangan, dengan masa kerja lebih dari 27 tahun. Selama menjalani profesi sebagai banker, ia lebih banyak bertugas di garis depan, yaitu di jaringan kantor cabang, kantor area, dan kantor wilayah. Service excellence, Sales & Marketing, Leadership, serta perencanaan strategi bisnis dan mengeksekusi program-program kerja bersama tim yang dipimpinnya menjadi keahliannya.

Profile Pekerjaan:

Pensiun dari PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk tmt 1 Agustus 2013
Pangkat terakhir Vice President
Jabatan Terakhir : Wakil Kepala Wilayah Kanwil X Bank Mandiri Makassar
Trainer dan Professional Coach di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk (Mandiri University) – 2013 s/d sekarang
Associate trainer di PT. Puri Asri Bhakti Karya (PT. PaBk), Harta Insan Karimah (HIK) Group, Asbanda Academy, PT. Praveena Pastika Bina Mandiri (PPBM), PT. DNA, Banking Competency Center – Ikatan Bankir Indonersia, Indonesia Banking School, PT. Econand, Gramedia Academy, PT. Transforma Dimensi Semesta, Nayottama Dinamika Indonesia.

Penulis Buku:

Dari Pemalu Menjadi Trainer (2018) PT. Elexmedia Computindo (Gramedia Group)
Pemimpin Bermakna (2019) PT. Elexmedia Computindo (Gramedia Group)
Post Power Syndrome vs Retired Husband Syndrome (2023) PT. Elexmedia Computindo (Gramedia Group)

Pengalaman Mengajar:

Mengajar di kelas2 Bank Mandiri untuk calon frontliner, ODP (Officer Development Program), SDP (Staff Development Program), calon pemimpin pegawai mikro (PPMM), kepala cabang, kepala departemen/ kepala divisi sampai sekarang.
Mengajar di JTrust Bank Jakarta, Maybank, Bank Artha Graha Internasional, Bank Kalsel, Bank Kalbar, BPD DIY, Bank NTB, Bank NTT, Bank Sulut, Bank Bengkulu, Bank Jateng, Bank Jatim, Bank Sumut, Bank Sumsel Babel, Bank Jambi, Bank Sulteng, BPR KS Bandung, BPR Kedung Arto Semarang dan BPR Syariah HIK, kelas beauty advisor Poppy Dharsono, Frontliners Mal Artha Gading, RSUD Kab. Barabai, Kalsel, Koperasi Kementrian Lingkungan Hidup dan Kehutanan, dan Koperasi Inti Dana Semarang.

Merupakan alumnus Fakultas Pertanian Universitas Padjadjaran jurusan Agronomi. Lulus tahun 1982.

Jadwal 2025

6-7 January 2025
3-4 February 2025
3-4 March 2025
7-8 April 2025
5-6 May 2025
2-3 June 2025
7-8 July 2025
4-5 August 2025
3-4 September 2025
6-7 October 2025
3-4 November 2025
1-2 December 2025

Full Day Training: 09.00 – 17.00 wib

Venue Training

Yogyakarta:

NEO Hotel Malioboro Yogyakarta
Royal Malioboro by ASTON Yogyakarta
Novotel Suites Yogyakarta Malioboro

Jakarta:

Swiss-Belinn Simatupang, Jakarta Selatan
Swiss-Belhotel Pondok Indah, Jakarta Selatan
Ibis Styles Simatupang, Ciladak, Jakarta Selatan

(Kepastian venue akan dikonfirmasikan H-4 sebelum event)

Investment Fee

Yogyakarta: IDR 6,950,000/ Peserta

Jakarta: IDR 5,490,000/ Peserta

On-line Class (Zoom Workplace): IDR 3,450,000/ Peserta

Harga sudah termasuk Training Material, USB, Sertifikat, Lunch & Coffee Break, Souvenir, Door Prize.
Discount 10% bagi peserta yang mendaftar lebih dari 1 participants dan pembayaran dilakukan sebelum event berlangsung.
In-House Training: minimal 4 Peserta.
On-Line Class: minimal 2 Peserta.

Outline Materi

Hari Pertama

Pemahaman Customer Retention
Lima alasan mengapa Customer Retention penting
Customer Retention Program
Customer Retention Rate
Pemahaman Customer Complaint
Strategi Menangani Komplain yang Efektif

Hari Kedua

Roleplay Handling Complaint
Pemahaman Service Recovery
Contoh-contoh Service Recovery kelas dunia
Customer Loyalty (kesetiaan pelanggan)
Promotor and Destruction Customer
Pembahasan Studi Kasus

Tujuan dan Manfaat

Memberikan ilmu dan keterampilan kepada peserta tentang Customer Retention, Complaint Handling, Service Recovery dan Communication Skills kepada peserta, sehingga akan mendatangkan manfaat bagi mereka dan perusahaannya dalam mengelola dan menjaga nasabah/pelanggannya dengan lebih baik lagi.

Delivery Method

Training dilaksanakan dengan menganut Adult Learning Priciples, di mana penyampaian teori berimbang dengan diskusi aktif menggunakan komunikasi interaktif dua arah. Selain itu dari awal hingga selesai, seluruh peserta akan terus dilibatkan berpartisipasi aktif dalam berbagai aktivitas di kelas. Kegiatan training akan dilengkapi pula dengan penayangan klip-klip video yang relevan dan inspiratif, juga game-game yang menarik.