Service Quality & Excellence

Rate this post

Pendahuluan

Setiap orang di perusahaan secara sadar maupun tidak, langsung maupun tidak – adalah menjadi Sales/ Penjual bagi produk perusahaannya. Agar terus mampu bersaing dan Exist di era digital ini, mau tidak mau setiap unit dalam perusahaan harus mampu memberikan pelayanan (Service Quality & Excellence) terbaik bagi customer (baik intern maupun ekstern).

Dalam dunia Perbankan misalnya, produk sangat bisa dengan cepat dicopy Bank/ Perusahaan lain, dan dengan biaya yang relative sama. Hanya kualitas layananlah yang akan bisa membedakan (istitah kerennya: berani tampil beda) yang mampu membuat Customer/ Nasabah terus bertahan – karena mereka puas dengan layanan yang paripurna. Dengan kualitas layanan, kita bisa unik dan memiliki Competitive Advantage, tidak hanya Comparative Advantage di mata customer.

Persaingan di bidang Product dan Delivery System menjadi pertempuran tanpa akhir, bahkan dunia marketing yang tadinya merupakan ‘lahan subur’ menjadi tidak gampang lagi diandalkan. Banyaknya pemain baru, membuat suara kita semakin tidak terdengar.

Seiring dengan perkembangan Digital Technologi saat ini, sudah saatnya kita merubah Mind Set dari Red Ocean ke Blue Ocean – bersaing di Service Mindset. Mengubah seluruh budaya perusahaan untuk senantiasa memberikan pelayanan yang lebih baik untuk menjadi yang terbaik. Memberikan Service Quality & Excellence terbaik dengan pelayanan yang bukan hanya biasa-biasa saja atau skedar basa-basi, namun pelayanan yang dihargai dan diapresiasi oleh Customer. Menyentuh langsung ke emosi Client (Emotion and Experience), dan menciptakan Client yang loyal, tentunya.

Workshop Leader

Ir. Indra H. Harahap, MM, RFA, ACSI
Professional Trainer | Training Consultant | Motivator | Coach

Praktisi Perbankan yang membangun karir profesionalnya di dunia Perbankan dan Bancaassurance selama lebih dari 28 tahun dengan penuh integritas dan sarat dengan pengalaman. Dengan prinsip hidup, teruslah berbagi dan memberi – karena itu adalah ibadah (amal jariah), Indra senantiasa terus menebar ilmu yang dimiliki. Menjadi trainer sudah menjadi passion-nya sejak duduk dibangku kuliah – sampai saat ini.

Mengasah pengalaman sebagai Trainer dimulai Indra dengan menjadi Asisten Dosen sejak di bangku kuliah untuk mahasiswa S1, S2 dan S3 di IPB Bogor. Selain itu pernah menjadi Dosen Luar Biasa di Universitas Gunadarma untuk beberapa mata kuliah dan menjadi Executive Trainer bidang Sales and Marketing di MarkPlus Institute of Marketing (MIM)/ MarkPlus Inc.

Sebagai seorang pembelajar, Indra terus mengasah diri dan senantiasa terus berbagi, menjadi Professional Trainer di berbagai bidang seperti Sales/ Marketing/ Produk lebih dari 15 tahun. Dengan pengalaman yang mumpuni di bidang Sales dan Training, Alhamdulillah – Indra pernah dinobatkan sebagai “Senior Trainer Sales Terbaik” di institusinya, pernah mengelola lebih dari 2.000 Sales People,. MarkPlus Inc. & Co dan Majalah Warta Ekonomi pernah menobatkannya sebagai “The 3rd Best Sales Manager” di Indonesia. Tahun 2009, Indra dianugerahi penghargaan sebagai “The Best Trainer” dari Mandiri University, Bank Mandiri. Dan pada tahun 2016, 2017 dan 2018 Indra memperoleh penghargaan “Trainer Gold Recognition and Award” dari Mandiri University, Bank Mandiri.

Indra memperoleh gelar Sarjana Statistika (Ir.) dari Institut Pertanian Bogor (IPB) – Bogor, Magister Management (MM) dari Universitas Gadjah Mada (UGM) – Yogyakarta dengan spesialisasi dibidang International Marketing dan gelar profesi tingkat global yaitu Register Financial Associates (RFA)/ Financial Planner dari International Association of Register Financial Consultants (IARFC) United States of America (USA) dan ACSI dari Chartered Institute for Securities and Investment (CISI) London.

Pengalaman Profesional

Disamping itu, yang bersangkutan mengasah kompetensi dan profesionalisme bidang Finance, Investment, Insurance, Bancassurance, Organization, Leadership, Culture, Research & Development, Sales dan Marketing melalui sejumlah Workshop/ Training yang diselenggarakan oleh International Management for Development (IMD) Business School, Lausanne – Switzerland, Center for Creative Leadership (CCL) Greensboro – North Caroline USA, Chartered Institute for Securities and Investment (CISI) London, AXA Mandiri Financial Services, MarkPlus Inc./MarkPlus Institute of Marketing (MIM), Academia Education and Training, Top Coach Indonesia (TCI), ESQ Executive Class, Asia Works dan lembaga lain yang terkait.

Tujuan Pelatihan

Membangun budaya Service Quality & Excellence di seluruh lini Perusahaan, agar bisa memberikan layanan terbaik sehingga dicintai pelanggan dan menjadi Market Leader di bidangnya. Karena perusahaan-perusahaan terbaik di jagad ini selalu mengutamakan Service, seperti Singapore Airlines, Starbucks Coffee, Amazon.com, Bluebird Taxi, Ritz Carlton, dan lainnya.
Membangun Ongoing dan Close Relationship dengan Customer, sehingga menurunkan biaya iklan.
Menaikkan tingkat kepuasan (Customer Satisfaction) dan loyalitas Customer (Customer Loyalty).
Meningkatkan Share of Wallet per Customer.
Meningkatkan Revenue perusahaan.

Jadwal 2026

19-20 January 2026
12-13 February 2026
12-13 March 2026
13-14 April 2026
18-19 May 2026
11-12 June 2026
13-14 July 2026
13-14 August 2026
10-11 September 2026
15-16 October 2026
12-13 November 2026
10-11 December 2026

Full Day Training, 09.00-17.00 wib

Venue Training

Yogyakarta:

NEO Hotel Malioboro Yogyakarta
Royal Malioboro by ASTON Yogyakarta
Novotel Suites Yogyakarta Malioboro

Jakarta:

Swiss-Belinn Simatupang, Jakarta Selatan
Swiss-Belhotel Pondok Indah, Jakarta Selatan

(Kepastian venue akan dikonfirmasikan H-4 sebelum event)

Investment Fee

Yogyakarta: IDR 6,950,000/ Peserta

Jakarta: IDR 5,490,000/ Peserta

On-line Class (Zoom Workplace): IDR 3,450,000/ Peserta

Harga sudah termasuk Training Material, USB, Sertifikat, Lunch & Coffee Break, Souvenir, Door Prize.
Discount 10% bagi peserta yang mendaftar lebih dari 1 participants dan pembayaran dilakukan sebelum event berlangsung.
In-House Training: minimal 4 Peserta.
On-Line Class: minimal 2 Peserta.

Workshop Outline

VUCA, Disruption, Digital and AI Era
Service Quality and Customer Satisfaction
- Service Culture
- Service Quality
- Customer Satisfaction
- Satisfaction Hierarchy
- Customer Satisfaction Process
- Customer Satisfaction and Customer Loyalty
- Customer Service vs Customer Excellence
- WOW Marketing = Productivity + Creativity
- WOW Service is Care
Lead with Customer and be a Service Leader
- Empathy is Key to Handle and Hold Customer
- Never Give Up
- Orchestrating Attitude Script: Though – Believe, Words – Commitment, Action – Results
- Stop Blame Others
- Do Something Great
- Customer Loyalty and Benefit
Skill, Time Management and Delivery
- Comfort Zone and Lazy
- Skill, Attitude and Appearance
- Know Your Self (KYS) and Know Your Customer (KYC)
- CSO Professional Characteristics
- Time Management and Service Level Agreement (SLA)
Business Appearance (BA)
- BA Benefit
- First Impression
- Work Clothes: Man and Woman, Dress Code
Service Quality Problem and Solution
- Customer Complain and Examples
- How to Handle and Solve the Complain?
- Priority Scale: Rock in the bucket (Parkinson Law)
- Time Delivery
Service Legend Attributes & Mindset
- Care, Empathy, Attitude, Integrity, Passion, Motivation, Patience, Ability, Persistence, Positively
- HERO (Hope – Efficacy – Resilience – Optimism) Mindset
- Service Legend Examples: Singapore Airlines (SQ)
Group Discussion, Role Play, Ice Breaker, Inspiration and Motivation Stories and Videos

Metode Pelatihan

Dengan menggunakan konsep Interactive Presentation – komunikasi dua arah, Group Discussion, Brainstorming, Team Building, Games/ Jokes/ Ice Breaker, Role Play & Case Study, simulasi dan pemutaran video.

Motivational dan Inspirational Workshop ini, materinya akan dibawakan oleh Trainer dengan gaya yang khas, bahasa yang lugas/ gampang dicerna dan gamblang, mengalir, santai, segar dan bersahabat (Friendly, Fresh, Fun) diselingi video motivasi yang “inspiratif” dan contoh kasus nyata, dengan Joke/ canda dan Games (Ice Breaker) yang menyentuh dan menggugah nurani.

Workshop ini dikemas dengan konsep Learning and Edutainment – membumi dan Applicable – untuk memacu adrenalin para peserta Workshop.

Target Peserta

Workshop Service Quality & Excellence ini sangat cocok dan layak diikuti oleh Branch Manager, Sales Manager, Customer Service Officer, Customer Service, Teller, front liner, Financial Advisor, praktisi keuangan dan asuransi, dan bidang lain terkait pelayanan dari berbagai jenis Bisnis/ Industri.